RUSSELL HERDER去年夏天发布了报告“Social Media: embracing the opportunities, averting the risks”（报告全文PDF下载在此，免费免注册）。样本是来自美国公司的384名管理、营销和人力资源部门的经理。以下是报告主要内容的翻译。
研究发现：
- 风险：81%认为社会化媒体是公司的安全风险（19%认为不是）；51%的高级经理担心社会化媒体有害于员工的工作效率，49%认为使用社会化媒体会损害公司的声誉（reputation）。
- 机会：尽管有这些忧虑，社会化网络仍被看作为一种关键的沟通传播策略。
社会化媒体的利用价值，单位：%
| |
% |
| Enhance relationships with customers/clients 增进与用户/客户的关系 |
81% |
| Build our company's brand 建立我们公司的品牌 |
81% |
| Be a viable recruitment tool 是一种可行的招聘工具 |
69% |
| Be a customer service tool 是一种客户服务工具 |
64% |
| Enhance employee morale 提高员工的士气 |
46% |
|
|
- Facebook(80%)和Twitter(66%)是使用最多的社会化媒体。
使用的社会化媒体，单位：%
| Facebook |
Twitter |
YouTube |
LinkedIn |
Blogs |
Wikipedia |
Flickr |
Yammer |
MySpace |
Delicious |
Digg |
Second Life |
Other |
| 80% |
66% |
55% |
49% |
43% |
24% |
16% |
11% |
8% |
7% |
3% |
1% |
9% |
|
|
- 利用社会化媒体的首要原因是品牌建设(82%)，其次是交流联络(60%)。
利用社会化媒体的原因，单位：%
| |
% |
| Brand-building 品牌建设 |
82% |
| Networking 交流联络 |
60% |
| Customer service 客户服务 |
32% |
| Sharing work-related project information 分享工作相关的项目信息 |
26% |
| Competitive monitoring 竞争监测 |
25% |
| Sales prospecting 销售开拓 |
21% |
| Research 研究 |
19% |
| Other 其他 |
19% |
|
|
- 对于不使用社会化媒体的人，过半(51%)是因为对之缺乏足够的了解。
如果你不用社会化媒体，那是为什么？单位：%
| |
% |
| Don't know enough about it 对之缺乏足够的了解 |
51% |
| Confidentiality/security issues 保密/安全问题 |
40% |
| Concerned about employee productivity 担心员工的工作效率 |
37% |
| Currently researching/planning 正在研究/计划中 |
14% |
| No need for it 不需要 |
7% |
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- 只有近三分之一(31%)的被调查企业，有管理社会化媒体利用的政策（69%没有这样的政策）；仅10%说他们进行过相关的员工培训。对于还没有制定社会化媒体政策的企业，主要是因为不确定这些政策需要包括什么（25%）。
如果没有社会化媒体政策，那是为什么？单位：%
| |
% |
| Not sure what to include 不确定要包括什么 |
25% |
| Hasn't been addressed 尚未着手 |
13% |
| Don't think it's important 认为不重要 |
9% |
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最佳实践：
- 整体理念(Overall Philosophy)。一项有效的社会化媒体政策，应该明确定义公司对于社会化媒体的整体理念，并且符合其企业文化。比如：对社会化媒体的利用，是采取一种助人的、开放的理念，还是一种更强势、更局限的姿态？
- 诚信和尊重(Honesty and Respect)。政策最重要的方面之一，就是要求员工在社会化媒体的利用中，要开放、坦诚、谦恭和透明——尤其是在商业环境里。
- 保密和专有资料(Confidential and Proprietary Information)。通过社会化媒体披露保密或专有资料会很普遍。尤其是因为这种交流常被认为比其他方式更不正式，但其间也有疏忽大意造成泄密的风险增加。指南应加强公司的保密和专有资料的政策，并应用到社会化媒体环境中。
- 网络身份(Online Identity)。在参与社会化网络时，重要的是区分一个员工的个人身份与他/她的商业身份。控制员工以个人身份使用社会化媒体，也许超出了公司社会化媒体政策的范围，这样的界定很公平。比如，如果一个员工的公司名称，被连接到一个对某政党持批评态度的个人博客，那样能接受吗？如果员工在讨论有争议问题的博客上张贴其公司邮箱，这可以接受吗？一项有效的政策必须处理这些问题，并定义允许的界限。
- 关注工作绩效(Focus on Job Performance)。关于社会化媒体会损害员工的工作效率有很多讨论。比如：如果员工在午休时间，到个人博客上发帖，这样是否可以接受？或者，员工能在工作日中，就公司业务相关的主题进行推特(tweet)吗？记住，新的劳动力并不存在于朝八晚五的世界中。焦点应该放在工作绩效上，而不是“工作时间”。
- 避免利益冲突(Avoid Conflicts of Interest)。利害冲突有很多表现形式，尤其是在社会化媒体的参与中。政策应当探讨怎样鉴别潜在利害冲突，什么类型的冲突是被禁止的，以及在有疑惑时向谁诉说。
- 包括一项免责声明(Include a Disclaimer)。员工应该清楚，他们对工作相关事情的看法，并不代表其雇主或其他人的看法。在公司与个人身份可能混淆的情况下，政策应当需要一项免责声明，就像：本博客仅是我的个人看法，并不代表我的公司或其他人的看法。
- 监测(Monitoring)。 政策应当说明，是否以及在什么程度上，公司有权监测社会化媒体的使用，并确定相关的培训指导。
- 普遍应用(Universal Application)。一项社会化媒体政策应该应用于每一个人，而不仅仅是部分员工（如营销部门）。
- 其他政策(Other Policies)。其他公司政策，诸如关于工作环境、歧视、骚扰、道德规范、行为准则等，也要应用于社会化媒体的网络空间。一项有效的政策应提醒企业内部受众遵守这些义务，并把这些与社会化媒体联系起来。
对于相关的培训，报告还给出了四点特性要求：
- 参与(Engagement)。应以一种广泛深入的方式，向员工介绍社会化媒体的理念和政策，并根植于公司的价值观和道德规范。焦点是教育员工了解社会化网络是什么、为什么这对公司很重要，以及员工怎样才能和应当参与社会化媒体。
- 广泛包容(Inclusiveness)。培训计划应覆盖公司所有员工，从最上面的高级经理到最下面的低层实习生。必须让员工清楚，社会化媒体在公司的所有层面上都是被接受和相关的。或许培训内容会因受众不同而有变化，但所有级别员工都不应被排除在外。
- 各种主题的培训(Training on Various Topics)。培训不仅仅是概述政策的PPT。这样的课应该是一次交互性的教育机会，为员工在社会化媒体理念上打下基础，激发员工参与这些媒介，并确保他们理解参与的规则。对公司来说，这是在员工队伍中培养“社会化媒体传教士”的机会。
- 培训应当要进行中(Training Should be Ongoing)。一次课是不够的。公司应做进行中培训，随着社会化网络的发展，强化指导原则，并确保员工为实施公司的社会化媒体策略有最好的准备。
/* 国内也有这方面的摸索尝试，DBAnotes对支付志的“公司 BLOG 运作经验谈”，就提供了一些很好的政策，而且是实战策略。 */